Retail i e-commerce to prawdopodobnie dwa sektory, które przeszły najsilniejsze przemiany pod wpływem pandemii COVID-19. Ponieważ obecnie klienci chętniej kupują przez internet, sprzedawcy musieli dostosować swoje strategie omnichannel i położyć większy nacisk na kanały online, w tym mobile commerce i social commerce. A ponieważ COVID towarzyszy nam już od ponad roku, to dobry moment, żeby stanowić się nad przyszłością podejścia omnichannel w e-commerce i handlu.
Chociaż pandemia wpłynęła na wiele sektorów, to handel, w tym internetowy, przeszedł pod jej wpływem gruntowną przemianę. Wiele sklepów stacjonarnych ledwo sobie radzi, podczas gdy te internetowe rosną jak nigdy wcześniej. Według raportu 2020 Omnichannel Benchmark Report¹, te zmiany są naprawdę znaczące:
- Dla 72% badanych firm online to obecnie główny kanał sprzedaży.
- 36% firm przyznało, że koncentruje się na kanale social commerce, a 30% wskazało handel mobilny (strony/aplikacje mobilne).
- Chociaż sklepy stacjonarne nadal odgrywają ważną rolę (dla 66% firm to wciąż główny kanał sprzedaży) to już teraz 33% firm albo zamknęło gorzej radzące sobie sklepy, albo myśli o ich zamknięciu. 31% firm planuje zmniejszyć liczbę sklepów.
Wnioski płynące z tych danych są jasne – nastał czas dla kanałów online. 22% przebadanych firm przyznało, że przychód z kanału social zwiększył się o ponad 20% w ciągu ostatnich 18 miesięcy. 19% powiedziało to samo o kanale mobile. A z drugiej strony, 50% firm zarządzających sklepami stacjonarnymi potwierdziło, że przychód z tego kanału albo się nie zmienił, albo wręcz zmalał.
Źródło: https://retailtouchpoints.com/resources/2020-omnichannel-benchmark-report-how-covid-is-reshaping-omnichannel-operations
Omnichannel w e-commerce: jak połączyć doświadczenia online i offline?
Wspomniany już raport informuje, że sprzedawcy online robią co mogą, żeby zaoferować klientom bardziej bezpośrednie doświadczenia, które znają ze sklepów stacjonarnych. Ponad połowa z nich (56%) wprowadziła chat z obsługą, a 43% umawia klientów na spotkania online ze sprzedawcami lub stylistami. Co więcej, 48% firm organizuje różnego rodzaju wydarzenia online, na przykład pokazy czy zajęcia realizowane poprzez Zooma.
Ten kierunek jest całkowicie zrozumiały. Chociaż przyzwyczailiśmy się już, że prawie wszystko można kupić w sieci, to wciąż bezpośredni kontakt z obsługą i możliwość doświadczenia produktu przed jego zakupem są dla nas ważne. I właśnie to firmy e-commerce próbują robić. Oferują różnego rodzaju funkcje i rozwiązania, które pozwalają podjąć świadomą decyzję o zakupie. Cel jest jeden: zaoferować jak najlepsze doświadczenia we wszystkich kanałach sprzedaży.
Takie podejście pozwala klientom uzyskać choćby namiastkę znajdowania się w prawdziwym sklepie. Jak twierdzą autorzy raportu: „Rozmowa w czasie rzeczywistym z pracownikiem sklepu odgrywa coraz większą rolę w budowaniu doświadczeń klientów online”. Ma to szczególnie znaczenie w przypadku osób, które dopiero w 2020 roku zaczęły przygodę z e-commerce. Jak donosi Statista.com, takich ludzi na całym świecie jest około 130 milionów!²
Z tego samego powodu – aby ulepszać doświadczenia klientów – sklepy online wykorzystują możliwości oferowane przez strategię omnichannel, żeby zaoferować klientom:
- Śledzenie zamówienia (41%)
- Dostęp do promocji i ofert (37%)
- Możliwość modyfikacji zamówień (36%)
- Dzielnie się informacjami o produkcie w social mediach (34%)
- Dostęp do informacji o dostępności produktów (33%)
A zatem rola kanałów online rośnie (i to bardzo), a klienci mają dostęp do coraz bardziej kompleksowych doświadczeń online. Jednak nie wolno zapominać, że chociaż omnichannel powoli staje się onlinechannel, to nadal wiele rozwiązań i usług znanych ze sklepów stacjonarnych wciąż odgrywa znaczącą rolę. Czego zatem możemy się spodziewać w przyszłości? Co się zmieni?
2021: Idealny czas na omnichannel 2.0
Strategia omnichannel 2.0 będzie coraz ważniejsza w niedalekiej przyszłości. W skrócie omnichannel 2.0 to coś więcej niż tylko udostępnianie i łączenie ze sobą różnych dróg, którymi klienci mogą kupować produkty i komunikować się z obsługą sklepu. To podejście, które bazuje na ciągłym ulepszaniu i personalizowaniu doświadczeń klientów we wszystkich kanałach, jak też na coraz lepszym angażowaniu klientów w komunikację z marką. I tak, to nie jest żadna nowość, ale COVID bardzo przyspieszył rozwój takiego podejścia do handlu.
Czego możemy się spodziewać w najbliższych miesiącach i latach?
OPTYMALIZACJA KANAŁU MOBILE
Po pierwsze, należy zaznaczyć, że mobile będzie odgrywać coraz ważniejszą rolę. Udział mobile commerce w 2020 roku osiągnął próg 67.2% (52.4% w 2016), przewiduje się, że do końca 2021 zbliży się do granicy 73%. To oznacza, że sklepy internetowe będą coraz lepiej dopasowane do potrzeb klientów mobilnych. Z tego powodu zobaczymy np. coraz więcej rozwiązań płatniczych przyjaznym smartfonom, czy ułatwiających przeglądanie oferty z poziomu urządzenia mobilnego.
AR i AI
Tutaj mamy pewną wątpliwość. Z jednej strony, zarówno rozszerzona rzeczywistość jak i sztuczna inteligencja już dowiodły, że są niesamowicie pomocne w sektorze e-commerce, ponieważ ułatwiają podjęcie decyzji o zakupie (zobacz IKEA Place i Sephora Virtual Artist), wspierają personalizację (rekomendacje produktowe), i oferują pogłębioną analitykę (przede wszystkim kampanii marketingowych). Jednak jeśli spojrzymy na cytowany już raport, widać, że w 2020 tylko 20% sklepów wprowadziło rozwiązania bazujące na rozszerzonej/wirtualnej rzeczywistości, a jeszcze mniej (19%) zdecydowało się na wdrożenie inteligentnych chatbotów. Musimy poczekać, aby zobaczyć, jak ten trend będzie się rozwijać w najbliższej przyszłości.
ROŚNIE ROLA KANAŁU SOCIAL
Facebook wprowadza Facebook Shops³, a 60% konsumentów przyznało, że znajduje nowe produkty na Instagramie4.
Bez wątpienia social commerce będzie rosnąć. Chociaż Facebook Shops to wciąż nowość, to NIE jest to pierwsze podejście Facebooka do ułatwienia handlu online na tej platformie (pamiętacie Marketplace?). A ponieważ FB Shops będą ściśle powiązane z Instagramem, który jest wprost wymarzony do prezentowania produktów, prawdopodobnie już niedługo gdy znajdziesz piękną marynarkę na Instagramie, będziesz mógł ją kupić bezpośrednio z poziomu swojego profilu. Dla klientów to niesamowite ułatwienie procesu zakupowego. Dla sprzedawców to ogromna szansa, ale też poważne wyzwanie. Wkrótce rola wysokojakościowych, pięknych zdjęć i nagrań będzie jeszcze ważniejsza i może wręcz przesądzić o losie firmy w sieci.
ROLA ZDJĘĆ I GRAFIK
Po pierwsze, coraz więcej sklepów zaoferuje możliwość wyszukiwania produktów według zdjęć. Już dzisiaj mamy przecież Obiektyw Google, który pomaga odszukać produkty, które widziałeś. Ebay ma swoją opcję Search By Image on Ebay, a Magento pracuje nad własnym silnikiem wyszukiwania według grafiki. Po drugie, już niedługo w większości sklepów zagości opcja wyszukiwania produktów podobnych wizualnie.
CZAS NA MARKETPLACE
W 2021 roku platformy marketplace będą tryumfować. Szczególnie ważny będzie aktualny lider – Amazon. Ta platforma cały czas się rozwija (75,5 miliarda dolarów dochodu w pierwszym kwartale 2020), a klienci po prostu wolą kupować na takich portalach. Według badań przeprowadzonych przez Feedvisor w 2019 roku, 89% badanych konsumentów przyznało, że wolą kupować produkty na Amazonie, niż w innych sklepach internetowych5. Wnioski nasuwają się same – jeśli chcesz odnieść sukces na skalę światową, musisz być obecny także na Amazonie.
Podsumowując, możemy powiedzieć, że strategie omnichannel w 2021 i kolejnych latach nadal będą się koncentrować na kanale online. Firmy handlowe skupią się na użytkownikach urządzeń mobilnych i mediów społecznościowych, a część z nich zainwestuje w inteligentne rozwiązania, takie jak aplikacje AR czy spersonalizowane rekomendacje produktowe.
2 https://sleeknote.com/blog/online-shopping-statistics
3 https://about.fb.com/news/2020/05/introducing-facebook-shops/
4 https://influencermarketinghub.com/social-commerce-stats/
5 https://www.oberlo.com/blog/amazon-statistics
Przeczytaj również
W ostatnich latach na intensywny i dynamiczny rozwój e-commerce…
Na początku każdego roku dokonujemy przeglądu najlepszych praktyk i…
E-commerce zdecydowanie zakorzenił się w naszym stylu życia. W…