Korzyści biznesowe z posiadania aplikacji m-commerce lub lojalnościowej są już dla większości specjalistów od e-commerce oraz marketingu jasne. Poza tym, że aplikacja stanowi dodatkowy kanał sprzedaży i komunikacji, który jest zawsze w zasięgu ręki klientów, to jest też źródłem wysokiej jakości danych (użytkownicy są w aplikacji ciągle zalogowani, co pozwala na precyzyjne profilowanie, którego nie oferują rozwiązania webowe). Natomiast korzyści dla ludzi, którzy mają używać aplikacji na co dzień nie zawsze są tak oczywiste. Łatwiej jest wskazać je w przypadku firm, które posiadają wielu lojalnych klientów, kupujących u nich często. Dotyczy to między innymi branży spożywczej, modowej czy kosmetycznej. Ich klienci pobierają aplikacje, by zawsze być na bieżąco z ofertą i nie przegapić żadnej okazji. Poza tym, większa dostępność aplikacji w porównaniu do mobilnej strony internetowej oraz szybszy proces zakupowy (aplikacja przechowuje dane dotyczące preferowanej metody płatności i adresu dostawy) pozwala zaoszczędzić im czas. Sprawa wygląda nieco trudniej w przypadku firm, które sprzedają produkty kupowane rzadko i nieregularnie, jak meble, produkty RTV i AGD czy samochody. Trudno wtedy przekonać nawet najbardziej lojalnych klientów do tego, by zainstalowali aplikację, która oferuje to samo co strona mobilna. Oszczędność czasu, informacje o promocjach i wygoda użytkowania nie przekonują, gdy mielibyśmy z nich skorzystać raz w roku.
Dyrektorzy i członkowie zarządów takich firm pytają nas o to, co taka aplikacja miałaby dawać ich klientom, by zechcieli ją pobrać. Odpowiadam im wtedy, że wymyślenie funkcji, które będą atrakcyjne dla ich klientów nie stanowi problemu, tak samo, jak nie jest dla nas trudne wymyślenie i zbudowanie aplikacji, której funkcje będą niosły korzyści dla biznesu. Wyzwanie stanowi natomiast stworzenie rozwiązania, które pogodzi obie perspektywy, uwzględniając dodatkowo kwestię wykonalności.
Gdy zaczynamy proces poszukiwania takiego rozwiązania, jedno jest pewne – to biznes musi dostosować się do potrzeb klientów, a nie odwrotnie. Dlatego cały proces trzeba zacząć od dogłębnego zrozumienia ludzi, dla których tworzymy aplikację. Zrozumienie to budujemy na dwa sposoby, które można łączyć lub stosować jako alternatywy. Pierwszy sposób to wywiady pogłębione z osobami, które mają używać aplikacji. Drugi polega na zbieraniu i systematyzacji wiedzy o tych potrzebach klientów, która istnieje w organizacji, lecz często jest rozproszona.
Na etapie porządkowania wiedzy o klientach kluczowym dla nas narzędziem jest Mapa Podróży Klienta, która pozwala na opisanie wszystkiego, co dzieje się zarówno dookoła klienta, jak i w jego wnętrzu – jego myśli i emocji – na różnych etapach procesu zakupowego oraz po nim, gdy używa produktu.
Kiedy już zrozumiemy plany, marzenia i nadzieje oraz obawy, problemy i frustracje klientów występujące na poszczególnych etapach procesu zakupowego, przystępujemy do generowania pomysłów na funkcje, które mają znacząco ulepszyć ich doświadczenia. Metody i narzędzia, których używamy pomagają oderwać się od ziemi i wyzwolić pokłady kreatywności w każdym, kto bierze udział w procesie. To nie czas na analizę i krytykę. Często osoby, które określały się jako mało kreatywne, są autorami największej liczby pomysłów lub koncepcji najbardziej nowatorskich i odważnych. Gdy wymyślamy rozwiązania dla ludzi, którzy mają używać aplikacji, myślimy tylko o nich i o ich potrzebach. Chcemy im ułatwić i uprzyjemnić życie. Jeśli ludzie mają nie tylko chcieć pobrać tę aplikację, ale też do niej wracać i używać jej regularnie, muszą otrzymać coś ekstra.
Kolejny etap polega na weryfikacji wartości pomysłów i ich selekcji. To czas na powrót do twardych realiów. Wybieramy te rozwiązania, które nie tylko zdają się być najbardziej atrakcyjne dla ludzi, ale także najmocniej wpisują się w strategię i cele biznesowe firmy oraz są racjonalne finansowo. Wiele pomysłów zostaje odrzuconych ze względu na to, że koszt ich realizacji jest zbyt wysoki w stosunku do potencjalnego zwrotu z inwestycji lub zbyt daleko odbiega od filozofii marki. Zawsze jednak zostaje szereg pomysłów, które zdają się łączyć potrzeby ludzi i biznesu.
Kolejnym krokiem jest stworzenie prototypów jednej lub nawet kilku aplikacji, które będzie można pokazać użytkownikom i zebrać ich opinie. Tworzymy interaktywne projekty graficzne, które – mimo, że nie są jeszcze zaprogramowanymi aplikacjami – pozwalają ludziom wejść w interakcje z rozwiązaniem. Po zebraniu informacji zwrotnych pracujemy nad zmianami. Jest to proces iteracyjny, co oznacza, że naprzemienne projektowanie, testowanie i poprawianie prototypów może być powtarzane aż do uzyskania satysfakcjonujących wyników bądź decyzji o zmianie kierunku bądź nawet o zaniechaniu projektu (co zdarza się bardzo rzadko).
Programowanie aplikacji, które jest najbardziej kosztowną częścią projektu, zaczynamy dopiero wtedy, gdy wszyscy przekonani są, że obrany kierunek jest właściwy. Sam proces projektowania architektury i wytwarzania oprogramowania m-commerce zasługuje na osobny artykuł, który z pewnością wkrótce opublikujemy.
Mając świadomość, że stworzenie doskonałego rozwiązania przy pierwszym podejściu (pierwszej wersji aplikacji) jest mało prawdopodobne, nastawiamy się na bardzo aktywne zbieranie informacji zwrotnych od użytkowników po publikacji aplikacji. Równie istotne są dla nas zarówno dane ilościowe (liczba pobrań, wskaźniki zaangażowania i retencji, współczynniki odrzuceń etc.), jak i dane jakościowe (wypowiedzi użytkowników). Budowanie najlepszych produktów cyfrowych to proces iteracyjny, który składa się, ogólnie rzecz ujmując, z trzech aktywności, które nieustannie powtarzają się w cyklu: buduj, mierz i ucz się.
Wiele firm przedwcześnie przystępuje do budowania i publikacji aplikacji, która mimo, że mogłaby przynieść wiele korzyści biznesowi, odnosi porażkę ze względu na brak wystarczającej wartości dodanej dla użytkowników. Inne, poprzestają na publikacji pierwszej wersji, licząc na to, że pierwotne założenia były strzałem w dziesiątkę. Opisany wyżej proces projektowy nie tylko maksymalizuje szanse na trafienie w potrzeby zarówno użytkowników, jak i biznesu, ale także optymalizuje koszt stworzenia właściwego rozwiązania.
Przeczytaj również
W ostatnich latach na intensywny i dynamiczny rozwój e-commerce…
Na początku każdego roku dokonujemy przeglądu najlepszych praktyk i…
E-commerce zdecydowanie zakorzenił się w naszym stylu życia. W…