Jak obsłużyłby Cię software house gdyby był restauracją?

W zależności od kultury organizacyjnej danej firmy, specyfiki oferowanej usługi i sposobu pracy, procesy obsługi klienta różnią się od siebie. W przypadku współpracy z software house’em, ze względu na poziom skomplikowania usługi, relacje pomiędzy klientem a wykonawcą są jeszcze bardziej unikalne. Zastanawiać mogą nie tylko używana terminologia, ale sposób współpracy i proces zarządzania projektem.

Dlatego osobom, które wcześniej nie współpracowały z software housem, i którym zależy na rozwoju firmy poprzez produkty cyfrowe, rekomendujemy przeczytanie poniższej historii. W tej alegorii pokażemy Ci wszystkie zależności, które pojawiają się w procesie rozwoju produktu cyfrowego od pierwszego kontaktu do wydania produktu.

Wyobraź sobie, że wchodzisz do restauracji “U deweloperów”, która funkcjonuje w sposób podobny do tradycyjnego software house’u (z tym wyjątkiem, że serwuje posiłki, a nie produkty cyfrowe). Od progu wita Cię uśmiechnięty Szef Sali, który pomaga zdjąć Ci płaszcz a następnie pyta w czym może Ci pomóc. Interesuje go przede wszystkim sposób świadczenia usługi – to jak może coś dla Ciebie zrobić, a nie co. Zanim wybierze dla Ciebie odpowiedni stolik, pyta skąd przyjechałeś, jak bardzo jesteś głodny, o jakim posiłku myślałeś, czy zjesz z żoną, w jaki sposób podać danie, ile chciałbyś zapłacić oraz jakie metody rozliczania preferujesz. Można powiedzieć, że jest on Twoim opiekunem, który pilnuje, abyś otrzymywał to, czego zapragniesz, w sposób jaki zapragniesz.

Kiedy Szef Sali wie, już jak ma Cię ugościć, odprowadza Cię do Twojego stolika i zaprasza do zajęcia odpowiedniego miejsca. Wtedy dołącza do Was Kelner, a Szef Sali niepostrzeżenie wraca za swój kontuar tak, aby mieć na Ciebie oko i w każdej chwili służyć pomocą czy towarzystwem.

Kelner kłaniając się, uprzejmie pyta, jakie danie sobie życzysz. Określasz dość enigmatycznie swoje preferencje, a następnie czekasz na propozycję. W tym punkcie, ku Twojemu zdziwieniu, zamiast menu otrzymujesz serię pytań doprecyzowujących: czy posiłek ma być mięsny czy wegetariański, czy wiesz już, co chcesz zjeść, czy produkty mają być ugotowane czy wysmażone, na co jesteś uczulony, czy interesuje Cię jedno danie czy stała usługa kateringowa, czy sposób podawania posiłku jest zgodny z Twoimi wymaganiami i jak długo zamierzasz siedzieć w restauracji. Na końcu zostajesz poproszony o spis tych preferencji.

Jesteś zaskoczony, pierwszy raz spotykasz się z takim zapytaniem, więc prosisz o pomoc. Kelner proponuje wspólne stworzenie indywidualnego menu.

Czując narastający głód, wyrzucasz sobie, że nie spisałeś wcześniej swoich oczekiwań i nie przyszedłeś z gotową listą, lecz cierpliwie odpowiadasz na wątpliwe kwestie. Wiesz bowiem, że czas, który poświęcisz na doprecyzowanie potrzeb, przełoży się na jakość posiłku (a chcesz dobrze zjeść).

Kelner spisuje skrupulatnie wszystko, czego potrzebujesz, a następnie idzie do kuchni, gdzie rozmawia z zespołem kucharzy, przekazując im instrukcje i zapytania. Konsultuje poszczególne elementy ze specjalistami w danej kategorii, np. rozmawia ze specjalistą od warzyw, ze specjalistą od mięs oraz specjalistą od przypraw, estymując czas potrzebny do stworzenia dania. W trakcie rozmów z nimi okazuje się, że nie określiliście ważnych parametrów: brakuje stopnia wypieczenia mięsa, ilości warzyw oraz preferowanych przypraw, dlatego wraca ze wszystkimi pytaniami do Ciebie.

Na szczęście w między czasie Szef Sali zaoferował Ci kawę oraz miłą pogawędkę, dlatego zaczynasz czuć się coraz bardziej komfortowo i stwierdzasz, że przyjemnie się tutaj siedzi.

Widząc idącego w Twoją stronę, uśmiechniętego Kelnera, odwzajemniasz uśmiech, licząc w głębi serca, że otrzymasz swoją estymację. Zamiast wyceny, dostajesz jednak kolejną serię pytań.

Czując narastający głód, zaczynasz się zastanawiać, na jakim etapie jesteś, dlatego zadajesz krótkie, acz treściwe pytanie: daleko jeszcze?

Kelner uspokaja, że po doprecyzowaniu wszystkich zapytań od kucharzy, będzie można określić zakres usługi oraz cenę za wymarzone menu. Jednocześnie nalewa Tobie herbatki ziołowej i przysuwa ciepłą filiżankę w Twoją stronę.

Następnie, uzyskawszy od Ciebie potrzebne informacje, ochoczo drepcze z powrotem do kuchni i tam przekazuje je zespołowi wykonawczemu. Każdy dział (warzyw, mięsa i przypraw) skrupulatnie je przetwarza, a następnie konstruuje dla Ciebie piękne menu (takie, że z zachwytu dech zapiera).

Tym razem wręczony przez Kelnera skrawek papieru okazuje się wyczekiwaną wyceną Twojego dania. Patrzysz na kartkę i przecierasz oczy z niedowierzania. Twoje danie wydaje się być nieproporcjonalnie drogie w stosunku do Twoich pierwotnych wyobrażeń.

Okazuje się, że musisz zrezygnować z deseru, a zamiast szampana, wybierasz wodę. Po chwili zastanowienia zamawiasz podstawową wersję wegetariańską, czyli tzw. MVP. Cały proces negocjacji odbywa się zatem jeszcze raz i w końcu otrzymujesz satysfakcjonującą dla Ciebie wycenę obiadu (porcję nieco mniej, ale spokojnie, nie jesteś łakomczuchem).

Określiłeś z Kelnerem minimalne elementy, które musi zawierać Twój posiłek, aby pozostał dostatecznie satysfakcjonujący. Umówiłeś się z nim na z góry określoną cenę za danie, dlatego że masz dokładnie odliczoną sumę w portfelu – nie zamierzasz zmieniać zdania co do posiłku, ani wydawać grosza więcej (fixed price).

Kelner proponuje nowoczesny sposób świadczenia usługi, który przyszedł z Ameryki. Polega on na tym, że na bieżąco możesz śledzić postępy prac Kucharzy i próbować danie w trakcie jego powstawania (czy jest odpowiednio słone, wypieczone, pokrojone). Dzięki temu masz pewność, że ostatecznie to, co Kelner Ci przyniesie, będzie dokładnie tym, czego sobie życzyłeś (nie chcesz rozczarowań).

Kiedy już masz sprecyzowane swoje wymagania, wiesz, ile na to chcesz wydać oraz jaka jest kolejność prac, przychodzi do Ciebie Właściciel Restauracji. Podpisujecie umowę, a zaraz po nim pojawia się Szef Kuchni i zabiera do… no, do kuchni. Poznajesz Kucharzy, dołączasz do kucharskiego komunikatora (Slack), a Kelner pilnuje, żeby kontakt z tobą był stały i owocował dostarczaniem kolejnych partii jedzenia.

Na tym etapie Twoje interakcje z restauracją “U developerów” będa opierały się głównie na współtworzeniu dania wraz z Szefem Kuchni i jego zespołem. W efekcie Szef Sali wraca za swój kontuar, a Kelner za bar, machając do Ciebie od czasu do czasu.

Siedząc w wygodnym fotelu, stwierdzasz, że przydałby się towarzysz w postaci książki, dlatego bierzesz jedną z lektur z półeczki i zanurzasz się w świat nowoczesnych metodyk wytwarzania posiłków.

W międzyczasie, poza zasięgiem Twojego wzroku, zespół Kucharzy uwija się jak w ukropie, dopieszczając szczegóły Twojego dania. Z tego względu, że zdecydowałeś się na amerykańską metodę obsługi klienta, Szef Kuchni, co chwile przynosi Tobie fragment dania, sprawdzając, czy wybrał odpowiednie składniki i czy dobrze się ze sobą komponują. Za każdym razem, zanim otrzymasz coś nowego do spróbowania, Zespół Asystentów Kucharzy próbuje czy to, co dostajesz, jest smaczne i bezpieczne dla Twojego zdrowia.

Kiedy rozpoczynają się prace związane z marchewką, zauważasz, że na korzeniu jest tzw. bug (błąd). Krzywisz się, wskazując palcem robala i oczekujesz zlikwidowania problemu (dostarczenie pełnoprawnej marchewki). Szef Kuchni dopełnia wszelkich fixów (poprawek) wraz ze swoim teamem i po kilku iteracjach przynosi Ci pięknie wysmażonego kalafiora wraz z młodą marchewką, okraszonego tartą bułką.

Ze smakiem zjadasz chrupkiego i jednocześnie rozpływającego się w ustach kalafiora, czując przypływ endorfin. Teraz już wiesz, że na kolejny posiłek przyjdziesz z towarzystwem.

Wracasz do nas raz w miesiącu, bo Ci bardzo smakowało.

W historii wystąpili:

Szef Sali – specjalista ds. produktu to Twój opiekun, który przeprowadzi Cię przez proces wstępnych ustaleń związanych ze współpracą.

Kelner – analityk biznesowy to specjalista, który doprecyzuje wraz z Tobą zakres projektu oraz techniczne wymagania.

Szef Kuchni – project manager to osoba, która będzie prowadziła Twój projekt i zarządzała zespołem developerskim.

Właściciel – CEO to osoba, która zarządza firmą i ma zdolność do czynności prawnych w imieniu firmy.

Zespół Kucharzy – zespół wykonawczy to: deweloperzy, designerzy, to oni stworzą dla Ciebie Twój wymarzony produkt.

Zespół Asystentów Kucharzy – testerzy, weryfikują oprogramowanie stworzone przez zespół wykonawczy, sprawdzając, czy nie ma błędów w oprogramowaniu.

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na temat ról w software house’ie, przeczytaj nasz artykuł: Kto jest Kim w software house’ie?

Terminy, które pojawiły się w historii:

Specyfikacja funkcjonalna to dokument, który pozwoli prawidłowo określić zakres Twojego projektu i go wycenić.
Agile – grupa metod wytwarzania oprogramowania opartego na programowaniu iteracyjno-przyrostowym. Po każdej iteracji dostarczany jest produkt do wglądu klienta.
Fixed Scope, Fixed Price – zakres projektu oraz cena jest z góry określona.
Bug – błąd w oprogramowaniu.
Fix – poprawka buga.
MVP – Minimum Viable Product to produkt, który zawiera podstawowe funkcje spełniające daną potrzebę, stosowany, kiedy chcemy zweryfikować potrzebę rynkową.
Slack – narzędzie do komunikowania się pomiędzy członkami zespołu.

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na temat terminologii w branży IT, przeczytaj: Słownik pojęć branży IT – 29 pojęć, które warto znać.

Jak wygląda proces wyceny?

Przesłanie zapytania ofertowego.
Doprecyzowanie produktu wraz ze specjalistą ds. produktu (brief produktowy, specyfikacja funkcjonalna).
Konsultacje projektu z analitykiem biznesowym.
Konsultacje Analityka biznesowego z odpowiednimi członkami zespołu (designerzy, testerzy, deweloperzy webowi, deweloperzy iOS oraz Android.)
Przygotowywanie wyceny przez analityka biznesowego i przesłanie propozycji.
Akceptacja wyceny lub zawężenie zakresu i stworzenie rewyceny.
Dopracowanie warunków umowy wraz ze specjalistą ds. produktu.
Podpisanie kontraktu z właścicielem firmy.
Praca w systemie iteratywnym wraz z zespołem, którym zarządza project manager.
Release produktu.